| Nhân viên | Số Cuộc | Điểm TB |
|---|---|---|
| Đang tải... | ||
| Nhân viên | Số Cuộc | Điểm TB |
|---|---|---|
| Đang tải... | ||
| # | Nhân viên | Chương trình | Kết quả | File ghi âm | Ngày cuộc gọi | Ngày xử lý | Thời lượng | Chào hỏi | Khai thác | Tư vấn | Xử lý TC | Chốt sale | Thái độ | Hệ thống | KPI | Tổng | Nghe |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Đang tải... | |||||||||||||||||
Xem trực tuyến hoặc tải về file văn bản đầy đủ được định dạng chuẩn của VNPT.
Mục tiêu: Nhắc gia hạn chu kỳ ngắn, tạo thói quen nạp tiền đúng hạn cho khách hàng.
💡 Mẹo của ĐTV xuất sắc: Gắn thương hiệu VinaPhone với địa danh "Cà Mau" và giọng điệu thân thiện giúp xoá bỏ 90% sự phòng thủ của khách hàng.
Tình huống KH bảo "Để từ từ nạp/Để mai nạp cũng được":
Tình huống KH bảo "Bận quá không đi mua thẻ cào được":
Mục tiêu: Thuyết phục khách hàng tiếp tục gia hạn hoặc chuyển đổi sang chu kỳ dài để nhận ưu đãi lớn hơn và tiết kiệm chi phí lâu dài.
Hãy vẽ cho khách hàng một bài toán kinh tế cụ thể so sánh giữa việc đóng lẻ hàng tháng và nạp trọn gói chu kỳ dài:
| Tiêu chí so sánh | Đăng ký theo từng tháng (1T) | Đăng ký Gói Chu kỳ dài (12T) | Lợi ích vượt trội |
|---|---|---|---|
| Chi phí mỗi tháng | 149.000đ | 124.000đ | Tiết kiệm ngay 300.000đ/năm |
| Thời hạn ưu đãi | Gia hạn từng tháng | Tặng thêm 02 tháng sử dụng | Tổng cộng dùng 14 tháng |
| Sự tiện lợi | Dễ bị ngắt kết nối nếu quên nạp | Nạp tiền 1 lần duy nhất | Không lo khóa mạng, lướt web thả ga |
Tình huống KH bảo "Một lúc đóng nhiều tiền quá, chưa có sẵn tiền":
Tình huống KH bảo "Để tôi suy nghĩ lại đã":
Mục tiêu: Chuyển đổi thuê bao chưa sử dụng gói hoặc đang dùng gói cước thấp lên gói cước tích hợp ưu đãi cao hơn.
Tình huống KH bảo "Tôi chỉ xài wifi ở nhà, không cần mạng di động đâu":
Tình huống KH bảo "Gói này đắt quá, tôi không dùng hết":
Mục tiêu: Chăm sóc thuê bao chi tiêu cao, khẳng định vị thế khách hàng VIP, giữ chân khách hàng lâu dài bằng đặc quyền giảm cước.
Tình huống KH hỏi "Có gói cước nào rẻ hơn hoặc nhiều ưu đãi hơn nữa không?":
Tình huống KH bận, nói "Để tối nạp tiền/Để thư ký nạp":
Đúc kết từ kinh nghiệm xử lý thực tế của các ĐTV xuất sắc nhất VNPT Cà Mau.
Khách tỏ thái độ bực bội, lu bu công việc, không muốn bị làm phiền.
Khách từ chối thẳng thừng, thái độ quyết liệt không muốn dùng mạng di động.
Khách từ chối nhưng thái độ do dự, lưỡng lự (lo về chi phí đóng một lúc).
Khách hàng lớn tuổi không biết cách đăng ký, không biết nạp tiền hoặc thao tác điện thoại.
Khách hàng bảo đã có SIM mạng khác để vào mạng rồi, không cần SIM Vina nữa.
Khách đã đồng ý nhưng hẹn nạp tiền sau (dễ bị quên hoặc nguội ý định).
Đúc kết từ hành vi thực tế của các ĐTV hàng đầu (Top Performers).
Luôn mở đầu bằng công thức chuẩn để xây dựng uy tín ngay trong 10 giây đầu tiên:
[Lời chào lễ phép] + [Tên khách hàng] + Em gọi từ VinaPhone Cà Mau + [Thông báo quyền lợi/Nhắc cước chăm sóc]
Sự kết hợp giữa thương hiệu lớn và địa phương giúp triệt tiêu cảm giác cảnh giác với số lạ của khách hàng.
Khách hàng sợ bị mất đi quyền lợi hơn là muốn nhận được thứ mới. Khi khách hàng lưỡng lự, hãy sử dụng thông tin về việc gói cước ưu đãi cũ đã ngừng cung cấp mới để tạo áp lực:
Không bắt khách hàng tự nhớ cú pháp nhắn tin hay các bước đăng ký phức tạp. Hãy định vị cuộc gọi là sự chăm sóc tự động:
Khi khách hàng muốn trì hoãn việc nạp tiền, hãy giải thích chi tiết quy trình phức tạp và rủi ro hao hụt tài khoản nếu nạp trễ ngày:
Khi khách hàng thắc mắc các nghiệp vụ khác ngoài kịch bản (ví dụ: sim bị khóa, thông tin thuê bao chưa chuẩn, cách nạp thẻ), hãy nhiệt tình hướng dẫn và xử lý giúp họ. Sự tận tâm này giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy, giúp việc chốt sale gói cước trở nên tự nhiên và dễ dàng hơn.
Đúc kết trực tiếp từ các đoạn thoại ghi âm thực tế đạt điểm tối đa (90 - 95 điểm) của các cao thủ chốt đơn tại Cà Mau.
Khi khách hàng có ý định tạm ngưng gói cước 1-2 tháng, ĐTV xuất sắc không đồng ý ngay mà dùng đòn bẩy tâm lý để kích hoạt sự khẩn cấp:
💡 Bài học: Khách hàng lập tức đổi ý nạp tiền ngay vì nhận ra nếu ngưng họ sẽ mất vĩnh viễn gói rẻ và sau này phải đăng ký gói mới đắt gấp rưỡi (159k so với 102k).
Khách hàng thường e ngại thủ tục rườm rà. ĐTV thông minh luôn khẳng định quy trình tự động hóa cực kỳ tiện lợi để khách hàng an tâm đồng ý:
💡 Bài học: Tạo sự thuận tiện tuyệt đối (Frictionless Close). Khách hàng không phải thực hiện bất kỳ cú pháp hay thao tác phức tạp nào, chỉ cần nạp tiền.
Không hỏi chung chung "Tài khoản anh có tiền chưa". Hãy tra cứu trực tiếp số dư tài khoản chính của khách hàng trên hệ thống và đưa ra con số nạp cụ thể:
💡 Bài học: Thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp cao độ. Khi biết rõ số tiền lẻ chính xác cần nạp bù, khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định hành động ngay.
Nhân bản giọng nói của các ĐTV xuất sắc nhất bằng mô hình AI để tạo file âm thanh Autocall tự động.
Tổng hợp và phân tích năng lực của từng nhân viên dựa trên các cuộc gọi tư vấn.
| # | Nhân viên | Nhóm | Số cuộc gọi | Điểm TB | Tỷ lệ đạt tốt | Xu hướng | Hành động |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ⏳ Đang tải báo cáo năng lực... | |||||||
| # | Nhân viên | Khách hàng | Chủ đề | Điểm | Nghe lại |
|---|---|---|---|---|---|
| Chưa có dữ liệu | |||||
| # | Nhân viên | Khách hàng | Vấn đề | Điểm | Nghe lại |
|---|---|---|---|---|---|
| Chưa có dữ liệu | |||||
Tổng hợp thống kê các tình huống phản đối và tài liệu ghi âm thực tế hỗ trợ đào tạo ĐTV
| Điện thoại viên | Số cuộc từ chối | Điểm xử lý trung bình |
|---|
| Nghe | Điện thoại viên | Chương trình | Điểm tổng | Thời lượng | Nhận xét của AI | Bài học rút ra |
|---|